中图分类号：F24
文?I标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.035
1引言
作为现代经济核心，国内国有银行在上世纪90年代进入了飞速发展模式，对实体行业起到了很大的推进用途，带动国内生产总值达成持续高速增长。伴随科技的进步，特别是网络技术的迅速改革，使金融行业呈现出了肯定的复杂性与多样性。在这种背景下，国有银行现在正面临着前所未有些挑战，一方面：因为国内经济形势好，大量外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业进步规划等原因的吸引下，大量出色职员被吸引到外资企业，在核心竞争优势方面对国有银行导致了肯定的冲击；其次：网络技术持续迅速革新，很多的网络金融涌现，较有代表性的如：余额宝、点对点信贷平台等。该新兴的网络金融行业以高存款利率、便捷的支付方法吸引愈加多的顾客，导致了一部分国有银行顾客的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并达成长远稳定的进步，则需要进行改革与革新。
作为常识密集型企业，资金、信息、人才是现在银行进步的三大核心要点，而其中人才代表了核心竞争优势。保留与培养优质人才成为银行业将来进步的势必出路。在国有银行职员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与顾客有关，其职业道德、业务素质及服务水平决定了国有银行将来的进步。因此，剖析一线柜员培训需要、设计与拟定培训内容及策略、组织培训、并对培训结果进行评估看上去非常重要。
ISO10015《水平管理-培训指南》是唯一一个国际标准化组织提出的针对提升人的素质的培训标准。它主要包括以下四个环节：培训需要、拟定培训、推行培训与培训结果评估，并着重强调监督机能。该标准涵盖了培训的全部环节，是现在世界公认的科学的培训标准。本文将ISO10015培训标准与HD农行一线柜员培训进行有机结合，提出合适该行的职员培训体系。
2培训近况问题及对策剖析
2.1培训需要
银行柜员培训需要方面的主要问题可以概括为以下几个方面：高层对柜员培训需要看重程度不够、缺少科学规划、培训体制不健全、步骤不规范、培训内容不可以与职员需要对接等。大部分学者对此提出了改进手段，主要集中在坚持以人为本、充分尊重人的原因、正确剖析培训需要、不同确定培训目的、合理选择培训方法等方面。
2.2培训内容与推行
柜员操作业务类型由储蓄、支付结算、现金管理、代理中间业务与资产业务组成，其也面临肯定的风险，可能存在职业道德、常识、技能素质、忽略规范导致肯定的风险。针对这一问题，有学者提出柜员培训应主要表目前职业道德培训、管理规范培训、业务操作技能培训及业务常识培训等四个方面。现在，在培训内容方面存在的主要问题有：管理体制认识不清，依靠性强；培训内容单一；勉励规范不完善，职员动力不足等。可以通过丰富培训内容及方法以全方位提高职员的综合素质，加大勉励，从根本上调动职员主动学习的积极性。
2.3培训成效及评估
目前银行对职员培训有效性仍然存在着明显不足，主要体目前需要的看重程度较低、培训策略疏忽、重技能轻素质、反馈机制不完善与培训一体化不健全等方面。有学者提出将STS教育理念（科学、技术、社会相互用途原理）运用到银行柜员培训之中可以有效提升职员培训的有效性。为了进一步健全培训成效评估，应着重健全评估机制及管理方法、加强沟通机制与健全成就转移机制。
3HD农行柜员培训近况
3.1HD农行职员结构
HD农行共有236名正式职员，其中一线柜员151人，占总职员结构的63.98%。对HD农行一线柜员年龄、文化程度及工龄进行统计，如图1～图3所示。从图1中可以看出HD农行柜员中25～30岁的职员占绝大部分，而25岁以下及31～40岁之间的柜员数目较少。在学历方面（图2），HD农行柜员大多数由本科毕业生组成，但硕士及以上学历人数仅占了5.3%，高学历人才偏少。而在工龄方面（图3），工作21年以上的柜员占了50.33%，可见HD农行柜员对企业的认可感与归属感较强。
3.2HD农行柜员培训的不足
3.2.1对职员培训需要看重程度较低，职员积极性低
（1）该银行每年都组织各部门职员填写培训申请，上报培训计划，但对职员培训需要看重程度不够，培训需要的调查具备肯定的局限性，没办法达成银行策略需要与职员需要之间有效地对接。
（2）因为职员培训需要的局限性致使职员培训学习的热情不足，常常出现迟到、早退、请假等现象，大大减少了培训成效，浪费了培训资源。
3.2.2培训内容与形式单一，重技能轻素质
（1）该行培训内容更多地集中在业务水平的培训，譬如点钞、验钞、记账、打字、书写凭证与基本投资理财入门知识等，培训较为分散，不够集中，且对道德素质、服务态度、价值观及企业理念等培训仍存在不足。
（2）培训内容过于讲究全方位性、培训重点不够突出致使针对性不足。
3.2.3勉励规范不完善，缺少长期性评估
（1）该行的勉励规范还不够健全，其没将培训结果对职员的报酬、职务晋升有效地结合起来，致使职员积极性不高。 （2）现在的培训更多地侧重于课堂的培训成效，缺少培训成效对企业效益影响的评估。
3.2.4培训学习可持续性不足，打造学习型企业进展缓慢
（1）培训学习应该是一个长期持续的过程，而该银行培训更多地侧重于短期培训，课堂培训结束就意味着培训结束，这致使职员缺少学习的长期性。
（2）在团队培训、高层次人才培训方面拓展不足，致使高层次核心团队塑造进程过于缓慢。
上述不足是HD农行持续进步道路上需要加以改进的重点问题。
3.3HD农行柜员培训需要剖析
针对HD农行现在柜员培训的不足，本研究使用了问卷调查法针对其中70名柜员的培训需要进行统计与剖析。选样覆盖了每个年龄段、各学历条件及不同工龄的一线柜员。问卷调查主要包含了以下5个方面：培训强度（图4）、培训课程（图5）、师资来源（图6）、培训侧重方向（图7）与考核方法（图8）。以上5个方面的调查恰好对应了ISO10015标准的四个主要环节。从中可以看出，38.57%的柜员选择了三个月培训一次，而没柜员选择一天培训一次，同时25.71%的柜员选择了半年培训一次。可见伴随培训强度的增加，柜员的选择呈现了开口向下的抛物线关系，这反映了柜员对于强度适中的培训表现出了较高的积极性。在培训课程方面，绝大多数柜员选择了业务技能培训，同时选择业务常识与业务商品的人数也占有较高比重，可见该行柜员对于培训内容的选择更多地倾向于与工作有关的业务人员培训方面。而在师资来源方面，一线柜员对于行业专家与企业高管的认同度更高，分别为40%与31.43%。对于培训所侧重的方向与培训课程体现出了一致性，即柜员更关注与自己工作内容有关方面素质的提升。考核方法方面，超越半数的柜员选择了技能达标的考核方法，而选择百分制与理论考试的柜员相对较少，从侧面反映了柜员在培训中主要关注自己业务技能与工作经验的提升。
4HD农行柜员培训改进手段
基于HD农行一线柜员培训的不足与柜员培训需要，结合ISO10015国际培训标准，提出什么时间手段以提升培训的有效性。
4.1看重培训需要，明确培训目的
?y行高层管理者所处的地方可以更好地把控全局，对企业自己所处的地方及将来的进步方向具备较高的敏锐度，该群体是拓展柜员培训的要紧推手，因此有效地达成银行高层与一线柜员培训需要的对接是拓展培训工作的要紧首要条件。以银行现在存在的问题、职员结构及培训需要为对象，结合企业进步模式及目的，有效地将企业的进步与柜员的培训相融合，通过提升柜员自己的业务素质，提升银行核心竞争优势，并最后促进银行的长远收益。
4.2革新培训内容，丰富培训方法
为了获得好的培训成效，HD农行需对培训内容进行革新，具体地需要将业务技能培训、业务常识培训与企业文化相结合，塑造出符合该行特点的培训内容体系。其中应该注意因地制宜，针对不同层次、不同职位与不同需要的柜员拓展有关培训。特别注意要使用内部培训与外部培训并举的多样化手段，即要到外面加大与有关行业单位的交流，又要聘请行业专家或企业高管到企业内部拓展培训，整体提升柜员的眼界、技能与经验，要特别重视柜员网络技术与常识的培训。
4.3加大正向勉励，提升柜员学习能动性
健全正向勉励机制可以推进柜员培训向积极的方向进步，通过对课程考试、技能考核等方法选拔培训出色的柜员，并以奖金、补贴、职位晋升、带薪休假等方法进行奖励，提升柜员参与培训的热情，形成大伙积极参与培训的环境。特别地，对培训出色的职员鼓励其到有关行业企业继续培训，甚至出国深造，这或有利于促进职员梯队建设，发挥传帮带用途，打造学习型组织，达成长远进步。
4.4健全考核方法，重视培训成效评估
现在该行的考核方法仍不够健全，应积极吸取国内外一流的考核方法，并结合自己特征积极推行。考核方法一旦拟定便要从严进行，起到从侧面监督与约束有哪些用途。同时，结合该行实质进步状况与培训成效是不是符合了培训目的，拟定培训评估策略，积极拓展课程评估、认可度评估、业务技能评估等培训成效评估工作，对起到正向用途的培训内容进行保留与健全，对于起不到明显用途的培训内容进行删减，打造完善长期评估机制。
