CRM（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为提升核心角逐能力，树立“以顾客为中心”的企业进步策略，并基于此拓展的包含顾客判断、顾客选择、顾客进步和顾客维持在内的全过程的一系列管理活动。CRM是企业以顾客需要为重点，通过拓展系统化的顾客研究和剖析方案，优化企业内部的组织体系和业务步骤，核心目的是提升顾客认可度和忠诚度，提升企业运行效率和收益水平。

1、国际贸易企业CRM存在的一般性问题

辽宁天顺国际合作公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械商品进出口业务过程中，逐步认识到CRM的重要程度和实质意义，但在顾客关系定位、后台信息技术支持、内部业务步骤、组织模式及CRM体系建设等方面仍然存在着很多问题和不足。

1.缺少顾客细分化管理

顾客细分管理的技术基础是顾客信息的内部共享。因为天顺国际现在还没运行基于互联网环境的会员管理信息管理软件，其顾客基础数据的累积基本由业务部门自行采集和整理。因为缺少推荐技术方法和规范手段，顾客信息在各部门间未达到“统一化”处置，因此常常给顾客留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业多少存在着“大而全、小而全”的经营理念，尤其是在机械项目上的目的顾客群开发和市场定位上仍存在肯定的盲目性和无序性，长期进步的结果就是“顾客多、类型杂”。再者，公司缺少对机械项目顾客的针对性剖析研究和合理细分，不可以有效区别不同顾客的特殊需要，采取具备针对性的运行手段和策略，而是对所有顾客都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些非必须的环节或者无需提供特殊服务的顾客身上，减少了企业资源的借助效率。

2.忽略顾客认可度调查和需要剖析

顾客细分化管理的技术基础是顾客认可度调查和剖析。目前，国际贸易公司很关注顾客物流服务的过程，但极少关心顾客同意服务后的实质感受，天顺国际也不例外特别在新发展的项目上。作为贸易服务机构，应主动应付CRM，通过各种有效的形式来获得顾客真实体验的反馈，在此基础上对顾客的需要进行剖析，然后通过企业内部步骤、规范的改进和优化来满足顾客的特殊需要。而现在，大家更关心经济指标和内部建设，还没拓展有效的顾客需要调查和剖析，致使没办法准时知道顾客的真的需要和想法，使得公司各项会员管理方案都有失决策基础和依据。

3.CRM信息化水平落后

互联网信息化技术是打造现代CRM系统必须具备的技术条件之一，是有效对顾客数据进行管理必须具备的工具。天顺国际平时业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不可以达成完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重干扰信息和数据的准时处置、剖析和应用。在互联网信息建设方面，天顺国际打造了企业网站，为顾客提供动态的商品信息。但基于企业网站的电商并没真的拓展起来。对顾客业务联络和交流，包含服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方法进行，CRM的信息化水平较弱，这也是国内多数国际贸易企业所面临的一同问题。

2、改变国际贸易公司CRM的手段

顾客细化管理、认可度调分数查询析和顾客关系信息化管理方法是现在国内国际贸易企业在应付CRM问题中所遇见的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和手段加以解决。

1.对顾客进行市场细分化管理

对顾客进行市场细分化管理能够帮助依据顾客业务价值贡献采取针对性的顾客政策。特别是在现在公司拓展的机械项目中，应依据顾客对企业及商品的兴趣度及贡献价值的多少，将它分为重点顾客（A类）、普通顾客（B类）和小顾客（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点顾客约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通顾客15%左右，贡献价值约为l5%；此外的80%顾客群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同顾客推行不一样的CRM方案。

（1）重点CRM方案

天顺国际应与重点顾客打造“Supply chain式”策略网盟合伙人关系。对重点顾客，应采取电话调查、面议、会议或者专门拜访活动等维持平时性频繁交流，保持双方信息流畅。同时，充分借助公开互联网信息平台等技术途径，获得要紧顾客业务模式或长期策略变化信息，加大跟踪调查和剖析，以便准时对业务步骤和管理机制做出评估和改变，满足顾客的变化需要。再者，应为重点顾客量身打造存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提升重点顾客的认可度和忠诚度，保持业务稳定。

（2）普通顾客和小CRM方案

普通顾客价值贡献虽不及重点顾客，但部分普通顾客或许会在将来成为公司要紧顾客，因此需要给予足够看重。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待机会成熟转化为重点顾客。小顾客数目较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实质情况，采取削减服务本钱等方案。

2.加大顾客认可度调查和剖析

顾客认可度是指顾客购买商品或同意服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分借助互联网信息平台进行顾客认可度调查，主要采集途径可考虑健全网站主页有关“投诉和建议”链接的信息采集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈顾客对公司提供的运输、仓储、商品信息等服务的认可程度。公司组织专业职员对顾客反馈建议进行大全、整理和剖析，依据顾客反馈建议拟定相应改进手段。过程中应充分考虑顾客类别，重点考虑要紧顾客和普通顾客的反馈建议与顾客反映比较集中的改进点和改进建议。

3.打造CRM信息管理软件

天顺国际公司在运营过程中应充分借助现代电子信息技术和方法，向顾客提供准时、准确的信息和资料，来加大物流定制服务的能力，提升企业的服务水准，提升企业职员的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提升Supply chain的效率和生产力。第一，应以信息技术应用为核心加大公司网点建设。达成互联网信息化是衡量现代物流企业的要紧标志之一，目前很多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球Supply chain资源互联网、全球用户资源互联网和计算机信息互联网。借用互联网信息技术，企业可以整理各种业务步骤，有效地融入到顾客的生产和经营过程中，打造起一种“效率式买卖”管理与生产模式。CRM信息管理软件的结构应能达成对顾客销售、市场、支持和服务的全方位管理，能达成顾客基本数据的记录、跟踪，顾客订单的步骤追踪，顾客市场的划分和趋势研究，与顾客支持服务状况的剖析.并能在一定量上达成业务步骤的智能化。第二，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的互联网环境应用方法，使公司与顾客在不见面的首要条件下进行贸易活动，达成贸易企业与顾客在线交易。建议在企业网站主页中打造“电商”子模块，使公司与顾客之间通过互联网环境进行交互式的交流和反馈。

国际贸易企业推行CRM，针对顾客的细分化管理是基础，通过认可度调查和剖析来认识顾客的真实需要，配合信息化技术来提升反馈效率，系统性改变CRM的成效和效率。