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职业倦怠是现代社会中一种最易在工作中出现的现象,是个体随着着长期的重压体验而产生的情感、态度和行为的衰竭,总是会致使职业目的、职业生涯的短期化与职业道德偏离。大部分职业倦怠的研究都集中在经济服务上,特别是在那些高频度、高强度人际接触的个体中,倦怠发生的可能性最高。在接待会议或旅游旺季时,旅游餐馆入住率高,海量餐馆职员,特别是身处一线的服务职员常常得加班加点为客户提供服务,工作强度之大不言而喻,有时还要遭受个别客户的有意刁难,甚至是人身攻击和人格侮辱。下班后,可能还会由于自己从事的是服务性行业而让人误会,甚至受人歧视。面对来自工作和社会的重重重压,假如职员不可以非常不错地将我们的角色进行定位,不可以在完成工作的过程中,正确认识和分解重压,调节情绪状况和心理,掌握适应变化,那样引发职业倦怠的可能性就会加强,应当引起业界和理论界的一同关注。

1 旅游餐馆职员职业倦怠的表现

旅游餐馆职员已经成为职业倦怠的高发人群,不少旅游餐馆职员职业兴趣丧失,职业收获追求淡化,对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,激情消逝。在调查中大家发现,对旅游餐馆职员吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励,而在于资金和奖励旅游。具体来讲,职业倦怠对于餐馆职员的影响主要表目前以下几个方面:

1.1 生理上的亚健康状况

研究表明,日常的急性事件应激,可以影响有机体免疫系统功能。在就餐高峰、餐馆客房高出租率期间,餐馆职员常常面临各类突发事件,致使餐馆职员应激水平长期偏高,并产生很多生理上的消极反应,使个体感到异常疲劳、体力透支、失眠、头晕、胃肠功能紊乱和身体某些部位疼痛等症状。因为工作特征的影响,餐馆职员的就餐时间与常人相比又非常不规律,所以不少餐馆职员都患有胃肠类疾病。

1.2 心理上的消极情绪

职业倦怠在餐馆职员心理上的表现主要有对本职工作不认可,自尊水平降低、出现抑郁、易怒、焦虑、无助感、缺少安全感等。依据对宁波15家星级餐馆所作的职员工作认可度情况所作的调查中发现,职员认可者占50%以下的餐馆数目比率为58.57%,认可者占50%以上的餐馆数目比率为41.43%,这一结果说明餐馆行业从业职员工作认可度整体水平不高。

1.3 流动率一直居高不下

餐馆的高速增长对人才有很多需要,而现实则是宁波餐馆业营运管理人才与服务人才紧急缺少。近年来,餐馆业职员流动率一直居高不下。通过对职员流失率的调查发现,在抽样调查的餐馆中,职员的年流失率在15%-40%之间的餐馆数占所调查餐馆数的55%,而年流失率在40%以上的餐馆比率则为11.43%。具备肯定经验的管理职员和较高素质的职员难招、难留、难求,已成为困扰很多餐馆业主和经营者的常见难点。餐馆现在常见存在人才短缺、职员流动率过高大问题。

1.4 工作认可度低

就组织管理方面来讲,餐馆职员职业倦怠的一个要紧表现就是认可度减少。认可度降低不只表目前心理上对餐馆工作有很多不满,而且在与餐馆的关系上也日趋紧张。调查显示,约54%的餐馆职员对于目前的工作不太认可,据宁波旅游餐馆协会统计,宁波导游员的年平均辞职率高达50%,这也说明了餐馆职员的工作认可度其实并不高。本次问卷设置涉及企业组织规范、薪资福利、企业文化、管理者风格及方法、进步空间、勉励机制及业务人员培训、工作环境7组工作要点55道题。第一通过对工作要点得分整理,获得工作原因平均认可度为3.058分,高于总体认可度。对辞职职员认可度进行多构面剖析, 获得49个细分原因中平均分值较低前五项原因, 辞职常识型职员对餐馆工作的社会地位、薪资福利待遇、晋升机会、职业生涯规划、勉励规范这类方面评价较低。

2 旅游餐馆职员产生职业倦怠是什么原因剖析

餐馆职员出现职业倦怠,一方面与国内正处在社会转型期,原有些价值观、收获观、幸福观等遭到冲击,而新的为个体广泛认同的价值体系尚未完全确立有关,这反映到生活和工作中,就是缺少对职业的认可感和收获感;其次则是由餐馆的工作性质和内容引起的,具体体目前:

2.1 工作劳动强度大

餐馆商品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特征,决定了其没办法通过现代化的机器设施达成流水线生产,工作时间长且负荷量大,需要从业者付出很多的体力、脑力和情感。另外,一些特殊职位如康乐、餐饮等,更是要工作到深夜,违背人的正常作息规律。

2.2 工作内容单一

从业职员在进入餐馆后,依据个人条件被分配到服务步骤的某一环节上,第一会历程一个“蜜月阶段”,工作热情度和认可度都非常高。因为餐馆业对技术需要相对较低,职员非常快会进入适应阶段,面对高度重复和单一的工作内容,刚开始的热情开始退去,疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。

2.3 工作缺少自主性

为求管理和服务水平控制的便捷,国内餐馆大部采取标准化的服务步骤,并通过严格的规章规范和处罚条例确保职员根据步骤的规定提供服务,职员处于被动、压抑和紧张之中,工作自主性得不到发挥。

2.4 人际关系复杂

餐馆属劳动密集型产业,用工数目多,职员为有限的职位彼此要进行激烈的角逐,一些钩心斗角使得人际关系愈加复杂,长期深处其中,自然产生排斥的心理,进而影响到对餐馆工作的认可程度。

2.5 缺少晋升机会

国内不少餐馆,特别是国有餐馆,因为产权不明晰,尚未打造现代企业规范,不可以完全根据企业的需要去选拔人才,论资排辈、上级指派等不合理现象时常发生。再者,餐馆组织扁平化导致的管理职位的降低,使得刚入职的餐馆职员,特别是高学历人才因得不到认同和提高,挫折感加剧,十分困惑,对前途缺少信心。

2.6 易发生角色冲突

因为一方面一些职员受传统观念的影响,把对客服务视为比较低下的工作,对餐馆工作的热情度、认可感和自豪感低;其次,餐馆服务高接触度的特质,需要职员对工作有发自内心的热情,才能提供令客人认可的服务,从而体现个体价值,这种角色上的冲突常常使从业职员处于自我矛盾的境地。

3 旅游餐馆职员职业倦怠的调节路径

伴随职业倦怠问题日益引起大家的看重,倦怠的预防和干涉也提上了研究日程。美国Maslach提出知道决倦怠问题的个体方案和组织方案,即对于倦怠的预防和干涉,应当同时关注于个体和组织两个方面,而不止是关注职员自己。对于餐馆职员职业倦怠的预防和干涉,可以从以下个体和组织两方面入手进行调节:

3.1 餐馆职员职业倦怠的自我调节

以积极的心态去面对现实。第一,个人应认识到自己在重压之下所做出的各种反应并非个人能力差的表现,而是每人都或许会体验到的正常心理现象。第二,应当冷静下来,重新思索自己:目的是不是定得太高了,超出了自己能力范围?个人性格合适从事餐馆业吗?对现任职位是不是胜任?现任职位能否发挥全部的潜力?

用正确的办法应付工作重压。重压是一把双刃剑,适度的重压使人充满干劲,而重压过大则会使人身心衰竭。要掌握化消极回避为积极应付,变重压为动力。譬如:对自己不适合需要过高,一次完成一件事情;掌握时间管理,根据事情的轻重缓急合理分配我们的时间等。

寻求心理理疗的外部援助。当出现职业倦怠时,单纯靠自己调节有时很难达到预期目的,还需要外部的支持。譬如:加大与上级、同事的交流和交流;准时向家人、朋友倾诉,释放心中的郁闷,求助于心理大夫、职业生涯顾问等,同意他们的指导。

3.2 餐馆职员职业倦怠的组织调节

按期轮换职位。在肯定时间段内,通过在部门内部或部门之间的职位调换,能使餐馆职员常常处于一个新的工作环境中,既培养了“多面手”,又让职员一直维持对工作的新鲜感和热情度。

加大职业认知的培训。餐馆应该为职员提供更多的学习和职业认知的机会,使职员可以通过自己的学习来调整工作期望,进行角色定位,掌握调节情绪和心理,积极主动地适应环境的变化。比如,餐馆可以在职员入职培训时开办新老职员座谈会、让职员参与拟定职员手册、有意识地加好友职业认可感的培训内容,以提升新职员对餐馆职业的认识,餐馆职员需要了解地知道我们的职业特征、工作性质,强化职业认可感。

向职员服务一线授权。授权是指给予职员肯定的人事、资金等资源的调配权力,允许职员按自己觉得最好的方法行使权力。职员有了一定量的自由度,一方面把自己从细枝末节的严格约束中解放出来,提升了工作自主性;其次,授权使职员感到自己是工作的“主人”,增强了职员的收获感和归属感。

打造重压宣泄机制。要有效预防和治疗餐馆从业职员的职业倦怠问题,需要在餐馆内打造有效的重压宣泄机制,具体包含:直接上级按期与职员交流,倾听下属的心声;由人力资源部或聘请专业公司按期对从业职员做心理健康调查,对有问题的职员进行辅导;餐馆聘请心理健康咨询师或职业生涯顾问长驻店内;海外发达国家企业的一些做法也可以借鉴。如“抚摸管理”的模式:设立职员“出气室”、成立烦闷发泄会、心理聊吧等机构,用以缓解职员的紧张情绪和重压等等。

寻求社会舆论的支持。餐馆员工是个个性化的职业,要充分借助媒体影响公众、社会团体对餐馆从业职员的怎么看。让全社会知道餐馆职员工作的辛苦及社会价值,引导买家对餐馆服务工作的正确认识。确保餐馆从业者有一个好的工作环境。只有整个社会的积极干涉和一同努力,才能最后预防和缓解餐馆从业者的职业倦怠,保障这一群体的职业健康。